ЕСЛИ СОБЕСЕДНИК ЭМОЦИОНАЛЕН, ВОЗБУЖДЕН ИЛИ ЗАТРУДНЯЕТСЯ В ФОРМУЛИРОВКЕ МЫСЛЕЙ, ТО ВАЖНО СЛУШАТЬ
1) молча, доброжелательно, не перебивать замечаниями (+)
2) и выражать свое неудовольствие
3) задавая наводящие вопросы
4) и попутно выяснить причину возбуждения
Когда человек эмоционально возбужден или ему трудно выразить свои мысли, очень важно создать для него безопасную и поддерживающую среду. Молчаливое, доброжелательное слушание без перебивания помогает собеседнику почувствовать принятие, снизить напряжение и, в итоге, прийти к более ясной и спокойной речи. Любые замечания, вопросы или попытки выяснения причин в момент возбуждения могут усугубить стресс и вызвать дополнительное сопротивление.
Выражение неудовольствия или излишнее вмешательство только усиливают напряжение. Психологически важно дать человеку «выговориться» в его ритме, а не подгонять под наш. Только после того как он немного успокоится, можно переходить к уточняющим вопросам или разбору ситуации.
| Техника активного слушания | Описание | Когда применять |
|---|---|---|
| Молчаливое слушание | Присутствие без слов, с вниманием и доброжелательным выражением лица | Когда собеседник эмоционален или расстроен |
| Невербальная поддержка | Кивки, взгляд, мягкая мимика, поза, направленная к собеседнику | На протяжении всей беседы |
| Отражение чувств | Словесное обозначение переживаемых эмоций («Вы сейчас расстроены») | После первой волны эмоций, чтобы показать понимание |
| Пауза | Создание пространства для продолжения речи | Когда собеседник замолчал, обдумывает |
| Уточняющие вопросы | Мягкие, не давящие вопросы для прояснения | После снижения эмоционального накала |
| Перефразирование | Повторение сути сказанного своими словами | Для проверки понимания и уточнения |